仕組みを守る胆力 このマニュアルは、松井の経営革新にとって、手段でも目的でもある。 スタッフがマニュアルを参照することで、商品やサービスの標準化がなされる。その意味では「手段」だ。 一方で、マニュアルを作成するという作業を通して、業務を切り分け、見つめ直すことになる。業務改善のヒントがそこから発見される。改善提案は、マニュアルにまた反映されていく。つまり、この巨大なマニュアル群を更新し続けること自体が、松井の経営革新そのものとも言える。だから松井は、マニュアル作成が「目的」と化しているという批判にもひるまない。 そして「仕組み」を整えようという意思は全力で守り切る。
